Тренинг "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций"

Для кого предназначен тренинг "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций":

Прежде всего, это операторы call-центра. Также данный курс обучения подойдет для других специалистов, должностные обязанности которых связаны с предоставление сервисных услуг по телефону: менеджеров, секретарей, диспетчеров, работников интернет-магазинов...

Особенности тренинга "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций"

В данном курсе обучения операторов call-центра упор делается на предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций при телефонном общении с клиентами. Также даются основы телефонного этикета, норм делового общения, культуры речи, навыки управления голосом, владения своим состоянием и работы с возражениями клиента.

Продолжительность тренинга

Данный курс обучения операторов call-центра состоит из 2-х или 3-х (на выбор клиента) тренинго-дней (10:00-18:00), которые можно проводить как подряд, так и с интервалами в одну-три недели.

Описание курса "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций"

I часть. Введение в профессию "оператор call-центра"

• Роль оператора в Компании (оператор – лицо компании);
• Формирование позитивного отношения к профессии «оператор call-центра»;

II часть. Как предотвратить конфликт при телефонном разговоре с клиентом

• Навыки эмоциональной компетентности (понимание потребностей и реакций людей);
• Умение очаровывать, вызывать симпатию;
• Навыки владения голосом. Звучание голоса. Интонации.
• Навыки телефонного этикета и культуры речи. Вежливость в рамках делового общения. Формулировка вопросов;
• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения;
• Клиентоориентированность;
• Позитивность речи;
• Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.

III часть. Разрешение конфликта при телефонном разговоре с клиентом (если конфликт все же случился)

• Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
• Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
• Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
• Управление временем разговора;
• Навыки «влияния». Каким голосом надо говорить, чтобы вызвать нужную нам реакцию;
• Навыки снижения эмоционального напряжения (другими словами «как успокоиться самому и успокоить клиента»);
• Навыки уверенного поведения. Навыки «вежливого отказа»;
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики операторов call-центра, для которых проводится данный тренинг.

Форматы проведения данного тренинга:

• Открытый тренинг
• Корпоративный тренинг
• Индивидуальный тренинг

Ведущий тренер курса общения по телефону:

Оксана Бекасова - бизнес-тренер, коуч, психолог. Руководитель Тренинг-центра "Говорун".

Прежде чем возглавить Тренинг-центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Оксана Бекасова: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада . И  очень горда тем, что наш Центр имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".

В "деловом портфолио" тренера разработка и проведение тренингов для специалистов на телефоне, обслуживающих такие компании, как:       

Формы проведения данного тренинга:

• Открытый тренинг
• Корпоративный тренинг
• Индивидуальный тренинг

Организационная информация по Тренингу:

• Дата ближайшего открытого тренинга в Москве: 25, 26 февраля 2012
  (в корпоративном, либо индивидуальном формате проведение данного тренинга возможно в любые другие удобные Вам дни)
  Продолжительность курса: 2 дня (суббота и воскресенье) с 10:00 до 18:00

• Место проведения в Москве: Центр, м.Октябрьская - в 7 минутах ходьбы от метро
• Стоимость - 12 000 р. (или 10 000 р.*)
  *При участии в тренинге двух и более сотрудников от Компании.

• По окончании тренинга всем участникам выдаются памятные сертификаты

• Размер группы: ~12 человек (Спешите! Количество человек в группе ограничено!!)
• Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна;
• Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи, либо по телефонам: (495)410-06-17, 8(901)553-19-10

Отзывы о Тренинге:

Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги "Говоруна" в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с клиентами ООО «Пост-Лайн»

Отзывы других участников тренингов телефонного общения>>

Дополнительная информация:

• Фото с тренингов

• Преимущества предлагаемых программ обучения сотрудников на телефоне
• Дополнительные услуги для call-центров

Звоните!
(495) 410-06-17
моб.: 8-901-553-19-10

(Если мы не смогли ответить по телефону, потому что в этот момент вели тренинг - оставьте сообщение, и мы Вам обязательно перезвоним! Также Вы можете заполнить, расположенную ниже, предварительную заявку на тренинг)