Информация по Действующим Акциям и Скидкам

Звоните!
tel.gif

  +7(499) 703-45-07
 
Часы работы: пн.-пт.
с 9:00 до 18:00

Тренинг телефонного общения "Профессиональные навыки общения по телефону с клиентом. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций"

Для кого предназначен тренинг телефонного общения "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций":

Прежде всего, это операторы call-центра. Также данный курс обучения подойдет для других специалистов, должностные обязанности которых связаны с предоставление сервисных услуг по телефону: менеджеров, секретарей, диспетчеров, работников интернет-магазинов...

Особенности тренинга телефонного общения "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций"

В данном курсе обучения операторов call-центра упор делается на предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций при телефонном общении с клиентами. Также даются основы телефонного этикета, норм делового общения, культуры речи, навыки управления голосом, владения своим состоянием и работы с возражениями клиента.

Продолжительность тренинга

Данный курс обучения операторов call-центра состоит из 2-х или 3-х (на выбор клиента) тренинго-дней (10:00-18:00), которые можно проводить как подряд, так и с интервалами в одну-три недели.

Описание тренинга телефоннного общения "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций"

Профессиональное ведение диалога с клиентом

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Эффективность делового разговора. Критерии, по которым можно определить, насколько эффективен был разговор с Клиентом.
  • Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора. 
  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом. 
  • Как взять инициативу над разговором «в свои руки».
  • Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.  Какой голос является для клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения. Способы управления собственным голосом.
  • Телефонный этикет и культура речи. Правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Принципы конструктивного ведения телефонного разговора. Как сформулировать ответ Клиенту таким образом, чтобы он вызвал наименьшее сопротивление, и чтобы Клиент Вас послушался. Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента. Слова и фразы, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете. 
  • Грамотное завершение телефонного разговора.
  • Алгоритм исходящего звонка.
  • Управление ходом беседы. Управление временем разговора

Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций

  • Как успокоить разгоряченного клиента и не спровоцировать его на еще больший конфликт. 
  • Сохранение конструктивной позиции в сложных и конфликтных ситуациях. Ориентация на решение. Как не поддаться на провокацию со стороны Клиента. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы клиентов.
  • Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт.
  • Как правильно говорить "нет".
  • Работа со «сложными» клиентами: 

- Агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»; 
- Пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; 
- Клиенты, которые плачут;

- Душевно и эмоционально неблагополучные клиенты; 
- Пьяные клиенты.

  • Стрессоустойчивость. Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным). 
  • Разбор сложных и конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Формы проведения данного тренинга:

Обучение своих сотрудников нам доверяют:

ОАО АНК «Башнефть»БСХ Бытовая техника DHLПочта РоссииНПФ Лукойл-Гарант КБ Пойдем! - коммерческий банкеАптека. Интернет-аптека. Rendez-vous -Интернет-магазин обуви и аксессуаров Единая служба такси, г.ТулаКомпания ЛЮКС ТУР. Элитный отдых. Agilent Technologies СиЭс Медика. Эксклюзивный дистребьютор медицинской техники OMRON в России. OMRON - продукция для здоровья и медицины

Организационная информация по Тренингу телефоннного общения "Профессиональные навыки общения по телефону. Эффективное разрешение конфликтных ситуаций":

  • Дата ближайшего открытого тренинга в Москве: 10, 11 декабря 2016 (в корпоративном, либо индивидуальном формате проведение данного тренинга возможно в любые другие удобные Вам дни)
  • Продолжительность курса: 2 дня с 10:30 до 18:30
  • Место проведения в Москве: Центр, м.Курская, ул.Старая Басманная, д.6, стр.3 - в 5 минутах ходьбы от метро. Подробная схема проезда>>
  • По окончании тренинга всем участникам выдаются сертификаты тренингового центра
  • Размер группы: ~12 человек (Спешите! Количество человек в группе ограничено!!)
  • Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна;
  • Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи.
  • Все дополнительные вопросы Вы можете задать по телефонам: 

    +7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru

Отзывы о Тренинге:

Отзыв И.Т.И Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

-------

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги "Говоруна" в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с клиентами ООО «Пост-Лайн»

Отзывы других участников тренингов телефонного общения>>

 

Отправить заявку на тренинг:

Название курса:  *
Город проведения:  *
Планируемая дата проведения:  *
Продолжительность тренинга:  *
Название Компании:  *
Сфера деятельности Компании:  *
Сайт Компании:
Контактное лицо:  *
Контактный телефон (с кодом города):  *
E-mail:  *
Количество участников, должности:  *
Комментарии:
Captcha Image

Введите код:
* Обязательно к заполнению

© 2008-2016 Тренинговый центр "Говорун" TM

Яндекс цитирования