Информация по Действующим Акциям и Скидкам

Звоните!
tel.gif

  +7(499) 703-45-07
 
Часы работы: пн.-пт.
с 9:00 до 18:00

Курс подготовки сотрудников на телефоне (операторов колл-центра, менеджеров интернет-магазинов, менеджеров по работе с Клиентами, специалистов технической поддержки, администраторов, диспетчеров, секретарей)

Каждые два месяца мы проводим открытый тренинг для сотрудников, работающих «на телефоне»: операторов колл-центров, менеджеров интернет-магазинов, менеджеров по работе с Клиентами, специалистов технической поддержки, администраторов, диспетчеров, секретарей.

Для Вашего удобства, система данного курса – блочная. Вы можете выбрать те блоки, которые необходимы Вашим сотрудникам. Блок 1 - обязательный, 2 и 3 - на выбор. Или, конечно же, можно пройти все 3 блока:

Блок 1. Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Блок 2. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со "сложными" клиентами. Навыки стрессоустойчивости.

Блок 3. Мастерство продаж при входящих звонках.

Отправить заявку на тренинг>>

Блок 1. Профессиональные навыки общения по телефону: Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

Продолжительность блока: 8 часов

Цели блока:

  • овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • овладение сотрудниками навыками управления собственным голосом;

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание блока:

Данный блок направлен на овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения, навыками телефонного этикета и Клиентоориентированного подхода. После данного тренинга у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, сложится впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Плюс, в первом блоке дается структура делового телефонного разговора. За счет чего он становится основополагающей базой для тем последующих двух блоков.

Для кого:

  • операторов call-центра
  • менеджеров интернет-магазинов
  • менеджеров по работе с Клиентами
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник)
  • диспетчеров (служб такси...)
  • секретарей

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Темы блока:

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.
  • Голос сотрудника на телефоне. Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании. Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление и сомнения (в надежности Компании, свойствах товара (услуги)...). Способы управления собственным голосом.
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость. Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.
  • Этапы телефонного разговора. Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Принципы эффективного приема информации.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

Отправить заявку на тренинг>>

Блок 2. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Работа со "сложными Клиентами". Навыки стрессоустойчивости.

Продолжительность блока: 8 часов

Цели блока:

  • овладение специалистами на телефоне навыками поведения в конфликтных ситуациях
  • овладение сотрудниками на телефоне навыками работы со "сложными" Клиентами
  • повышение эмоциональной и стрессоустойчивости сотрудников

Краткое описание блока:

Хоть данный блок является блоком "на выбор", пройти его мы рекомендуем абсолютно всем сотрудникам "на телефоне". Основная задача данного блока - овладение сотрудниками навыками работы со "сложными" Клиентами и навыками разрешения конфликтных ситуаций. Практика показывает, что 90% конфликтов с Клиентами провоцируют сами сотрудники на телефоне. Не потому что "хотят" этого, а потому что не знают, как правильно себя вести с "возмущающимися" или "недовольными" Клиентами.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Также этот блок будет очень полезен сотрудникам технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk), поскольку в нем разбираются такие важные для сотрудников техподдержки темы, как "консультирование в режиме реального времени", "управление телефонным разговором" и "ясность речи".

Для кого:

  • операторов call-центра
  • менеджеров интернет-магазинов
  • менеджеров по работе с Клиентами
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник)
  • диспетчеров (служб такси...)
  • секретарей

Т.е. для всех сотрудников на телефоне, которые по роду своей деятельности сталкиваются с "недовольными", либо "сложными" Клиентами.

Темы блока:

Предотвращение Конфликтных ситуаций
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как успокоить разгоряченного клиента и не спровоцировать его на еще больший конфликт.
  • Понимание реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить.
  • Ответы на "каверзные" и провокационные вопросы Клиентов.
  • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию Клиента и провоцирующие его на Конфликт.
  • Как правильно говорить "нет".
Быстрое и эффективное разрешение Конфликтных ситуаций
  • Основные ошибки, совершаемые специалистом на телефоне, которые затягивают конфликт.
  • Профессиональное поведение сотрудника на телефоне в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Управление ходом беседы. Как сразу взять инициативу в свои руки и быстро разрешить Конфликт.
  • Правильная эмоциональная позиция.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Ориентация на решение.
  • Понятие о Клиентоориентированности. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Формулировка фраз, подсознательно располагающие Клиента к Вам и решению, которое Вы ему предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.
Эффективная работа со "сложными Клиентами":
  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и "ничего не хотят слышать";
  • пожилые клиенты, которые "очень хотят поговорить о своем"; как тактично прервать разговор, если Клиент "увлекся" и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.
Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости:
  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после "сложного" разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).

Отправить заявку на тренинг>>

Блок 3. Мастерство продаж при входящих звонках.

Продолжительность блока: 8 часов

Цель блока:

Овладение сотрудниками навыками продаж при входящих звонках. И, как следствие:

  • повышение процента входящих звонков, которые завершились оформлением заказа;
  • увеличение конверсии подтвержденных заказов "с корзины";
  • увеличение средней суммы чека.

Конечная цель: чтобы каждый звонок в Вашу Компанию и "заказ с корзины" приносили максимально возможную прибыль.

Для кого:

  • сотрудников интернет-магазинов
  • менеджеров по работе с Клиентами
  • сотрудников на телефоне, разговор с которыми, побуждает людей к покупке товаров или услуг Вашей Компании (девелоперские компании, компании-грузоперевозчики, страховые компании...).

Темы блока:

Развитие навыков продаж при входящих звонках. Как позвонившего сделать Клиентом?

  • Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
  • Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть идеальный разговор сотрудника с клиентом? Каким критериям он должен отвечать?
  • Продажи на входящих звонках - особый вид продаж.
  • Алгоритм успешного "продающего" разговора.

- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к себе.
- Как взять инициативу в «свои руки» и повести клиента по «нужному Вам сценарию».
- Умение слушать и слышать. Выявление потребностей. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да, мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.
- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят «Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.

  • Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
  • Управление ходом беседы.

- Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего товара/услуги.
- Увеличения отдачи от телефонного разговора с одновременным сокращением времени беседы.
- Как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента.

Продажи «с корзины»

  • Алгоритм исходящего телефонного звонка;
  • Если заказанного товара нет в наличии – как «не потерять» Клиента, правильно предложив альтернативу;
  • Как увеличить сумму чека при продаже «с корзины».

Успешная работа с возражениями

  • Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями Клиента.
  • Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на пользу.
  • Работающий алгоритм работы с возражениями.
  • Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.

 Успешные продажи «сложным» Клиентам

  • Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
  • Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
  • Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
  • Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать время разговора и подвести Клиента к покупке.

Отправить заявку на тренинг>>

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают сценки Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по ходу тренинга, по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

Тренеры, ведущие данный курс телефонного общения:

Оксана Б. - бизнес-тренер, коуч, психолог. Руководитель Тренингового центра "Говорун".

Образование: Высшее психологическое (Московский государственный гуманитарный университет им.Шолохова). Специализация: Психология управления.

Дополнительное образование:

- Тренинг тренеров (Центр обучения персонала "Класс");

- Коуч-практик ("Русская Школа Коучинга Восток-Запад");

- НЛП Мастер (Центре НЛП в образовании);

- Эриксоновский гипноз (Институт групповой и семейной психологии и психотерапии);

- Транзактный анализ (Институт психотерапии и клинической психологии).

Опыт разработки и проведения тренингов: с 2007 г.

Проведено тренинговых дней: более 200 

Прежде чем возглавить Тренинговый центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Оксана: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада Smile. И  очень горда тем, что "Говорун" имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".

Отправить заявку на тренинг>> 

Обучение своих сотрудников нам доверяют:

ОАО АНК «Башнефть»БСХ Бытовая техника DHLПочта России НПФ Лукойл-Гарант КБ Пойдем! - коммерческий банк еАптека. Интернет-аптека. Rendez-vous -Интернет-магазин обуви и аксессуаров Единая служба такси, г.Тула Компания ЛЮКС ТУР. Элитный отдых. Agilent Technologies СиЭс Медика. Эксклюзивный дистребьютор медицинской техники OMRON в России. OMRON - продукция для здоровья и медицины и многие, многие другие.

Формы проведения данного тренинга:

  • Открытый тренинг
  • Корпоративный тренинг
  • Индивидуальный тренинг

Отправить заявку на тренинг>> 

Организационная информация по открытому тренингу:

  • Система данного курса - блочная. Вы можете выбрать те блоки, которые необходимы Вашим сотрудникам. Блок 1 - обязательный, 2 и 3 - на выбор. Или, конечно же, можно пройти все 3 блока!
  • Продолжительность курса: 1 блок = 1 день (с 10:30 до 18:30).
  • Место проведения в Москве: Центр, м.Курская, ул.Старая Басманная, д.6, стр.3 - в 5 минутах ходьбы от метро. Подробная схема проезда>>
  • Размер группы: 1 блок: 6-12 человек; 1,2 блоки: 3-8 человек.
  • Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна.
  • Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи.
  • Все дополнительные вопросы Вы можете задать по телефонам:

    +7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru

Стоимость участия:

  1-й блок
2-й блок
3-й блок
В тренинге принимает участие 1 сотрудник Компании 13000 руб.
+7000 руб.
+7000руб.
В тренинге принимают участие
2-4 сотрудника Компании
12000 руб.
+6000 руб.
+6000 руб.
В тренинге принимают участие 5 и более сотрудников Компании Стоимость
Будут
рассчитывается
дополнительные
по запросу.
скидки.

В стоимость включено:

  • Выбранные блоки тренинга;
  • Раздаточные материалы к тренингу – документы, содержащие основные положения тем тренинга, стандартные фразы и последовательность действий;
  • Выработанные на тренинге сценарии телефонных разговоров с Клиентами, речевые алгоритмы.

К данным документам участники тренинга смогут обращаться для повторения пройденного материала, для того чтобы "освежить" в памяти знания и навыки, полученные на тренинге. Также данные документы помогут передавать знания в неизменном виде вновь принятым сотрудникам. Плюс, на их основе могут быть разработаны объективные критерии оценки эффективности работы сотрудников на телефоне.

  • Кофе-паузы;
  • Памятные сертификаты, подтверждающие прохождение сотрудниками данного тренинга.

Отправить заявку на тренинг>>

Отзывы Наших Клиентов

Отзыв И.Т.ИТренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми Клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

-------

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги "Говоруна" в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с Клиентами ООО «Пост-Лайн»

Отправить заявку на Курс подготовки сотрудников на телефоне (операторов колл-центра, менеджеров интернет-магазинов, диспетчеров, секретарей):

 

Название курса:  *
Город проведения:  *
Планируемая дата проведения:  *
Продолжительность тренинга:  *
Название Компании:  *
Сфера деятельности Компании:  *
Сайт Компании:
Контактное лицо:  *
Контактный телефон (с кодом города):  *
E-mail:  *
Количество участников, должности:  *
По каким словам нашли нас в Интернет:  *
Ваша скидка (если есть):
Комментарии:
Captcha Image

Введите код:
* Обязательно к заполнению

© 2008-2016 Тренинговый центр "Говорун" TM

Яндекс цитирования