|
Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей" можно назвать тренингом необходимых навыков делового общения по телефону. Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:
- для операторов call-центров
- секретарей
- сотрудников интернет-магазинов
- администраторов
- менеджеров по работе с клиентами на телефоне
- диспетчеров
Т.е. всех сотрудников на телефоне, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.
 Цели Тренинга "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":
- овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
- овладение сотрудниками навыками управления голосом
- овладение специалистами на телефоне техникой эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях
Продолжительность тренинга:
2 дня по 8 часов каждый.
В каждый из дней предусмотрен 1-часовой перерыв на обед и 2 кофе-паузы по 15 мин.
Основные темы Тренинга "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":
I часть. Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.
- Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании.
- Основные различия общения, при котором мы видим клиента, от общения с клиентом по телефону.
- Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.
- Способы управления собственным голосом.
- Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит).
- Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость.
- начало и завершение телефонного разговора
- формулировка вопросов
- слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к Компании).
II часть. Эффективность телефонного разговора. Правила поведения в конфликтных ситуациях.
- Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным.
- Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
- Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
- «Управление» ходом беседы.
- Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
- Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
- Как успокоить разгневанного клиента?
- Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях).
- Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками на телефоне.
Ведущий тренер курса общения по телефону:
 Оксана Бекасова - бизнес-тренер, коуч, психолог. Руководитель Тренинг-центра "Говорун".
Прежде чем возглавить Тренинг-центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.
Оксана Бекасова: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада  . И очень горда тем, что наш Центр имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".
В "деловом портфолио" тренера разработка и проведение тренингов для специалистов на телефоне, обслуживающих такие компании, как:                                              
Формы проведения данного тренинга:
Организационная информация по Тренингу "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":
- Дата ближайшего открытого тренинга в Москве: уточняются
(в корпоративном, либо индивидуальном формате проведение данного тренинга возможно в любые другие удобные Вам дни)
Продолжительность курса: 2 дня (суббота и воскресенье) с 10:00 до 18:00
- Место проведения в Москве: Центр, м.Октябрьская - в 7 минутах ходьбы от метро
- Стоимость - 12 000 р. (или 10 000 р.*)
*При участии в тренинге двух и более сотрудников от Компании.
- По окончании тренинга всем участникам выдаются памятные сертификаты
- Размер группы: ~12 человек (Спешите! Количество человек в группе ограничено!!)
- Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна;
- Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи, либо по телефонам: (495)410-06-17, 8(901)553-19-10
!!! После того, как отправите заявку на участие, ОБЯЗАТЕЛЬНО свяжитесь с нами по телефонам (495)410-06-17, 8(901)553-19-10 и уточните, прошла ли Ваша заявка! У компьютеров иногда бывают сбои
Отзывы о Тренинге "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей"
 Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.
Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.
Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.
Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.
Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми клиентами
ЗАО «И.Т.И.»
-------
Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.
Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.
С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.
Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).
Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги "Говоруна" в целях повышения уровня профессиональных качеств.
В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с клиентами ООО «Пост-Лайн»
Отзывы других участников тренингов телефонного общения>>
Дополнительная информация о Тренинге "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей"
Звоните!
(495) 410-06-17
моб.: 8-901-553-19-10
(Если мы не смогли ответить по телефону, потому что в этот момент вели тренинг - оставьте сообщение, и мы Вам обязательно перезвоним! Также Вы можете заполнить, расположенную ниже, предварительную заявку на тренинг)
|
