Голос - второе лицо.

Жерар Боэ
А при разговоре по телефону - единственное.
Говорун

Информация по Действующим Акциям и Скидкам

Звоните!
tel.gif

  +7(499) 703-45-07
 
Часы работы: пн.-пт.
с 9:00 до 18:00
(перерыв с 14:00 до 15:00)

Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей"

Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей" можно назвать тренингом необходимых навыков делового общения по телефону. Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:

  • для операторов call-центров
  • сотрудников технической поддержки
  • секретарей
  • менеджеров по работе с клиентами на телефоне
  • диспетчеров

Т.е. всех сотрудников на телефоне, которые являются "голосом Компании", чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.  

Цели Тренинга "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":

  • овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
  • овладение сотрудниками навыками управления голосом
  • овладение специалистами на телефоне техникой эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях

Продолжительность тренинга:

2 дня по 8 часов каждый.
В каждый из дней предусмотрен 1-часовой перерыв на обед и 2 кофе-паузы по 15 мин.

Основные темы Тренинга "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":

I часть. Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.

  • Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании.
  • Основные различия общения, при котором мы видим клиента, от общения с клиентом по телефону.
  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.
    • Способы управления собственным голосом.
  • Управление эмоциями
  • Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит).
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость.
    • начало и завершение телефонного разговора
    • формулировка вопросов
    • слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к Компании).

II часть. Эффективность телефонного разговора. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным.
  • Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
  • Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
  • «Управление» ходом беседы.
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
  • Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
  • Как успокоить разгневанного клиента?
  • Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях).
  • Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками на телефоне.

Ведущий тренер курса общения по телефону:

Прежде чем возглавить Тренинг-центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Оксана Бекасова: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада Smile. И  очень горда тем, что наш Центр имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".

В "деловом портфолио" тренера разработка и проведение тренингов для специалистов на телефоне, обслуживающих такие компании, как:

ОАО АНК «Башнефть»БСХ Бытовая техника DHLПочта РоссииНПФ Лукойл-Гарант КБ Пойдем! - коммерческий банкеАптека. Интернет-аптека. Rendez-vous -Интернет-магазин обуви и аксессуаров Единая служба такси, г.ТулаКомпания ЛЮКС ТУР. Элитный отдых. Agilent Technologies СиЭс Медика. Эксклюзивный дистребьютор медицинской техники OMRON в России. OMRON - продукция для здоровья и медицины

Формы проведения данного тренинга:

Организационная информация по Тренингу "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей":

  • Дата ближайшего открытого тренинга в Москве: 13, 14 августа 2016
  • (в корпоративном, либо индивидуальном формате проведение данного тренинга возможно в любые другие удобные Вам дни)
    Продолжительность курса: 2 дня с 10:30 до 18:30
  • Место проведения в Москве: Центр, м.Курская, ул.Старая Басманная, д.6, стр.3 - в 5 минутах ходьбы от метро. Подробная схема проезда>>
  • По окончании тренинга всем участникам выдаются памятные сертификаты
  • Размер группы: ~12 человек (Спешите! Количество человек в группе ограничено!!)
  • Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна;
  • Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи.
  • Все дополнительные вопросы Вы можете задать по телефонам: 

    +7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru

Отзывы о Тренинге "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, секретарей"

Отзыв И.Т.И Тренинг – высший пилотаж! По десятибалльной шкале – 10 баллов! Оставил самые замечательные впечатления! Прошел легко и непринужденно.

Оксана – настоящий профессионал, вся информация была подана доступно и позитивно! После тренинга почувствовала себя более уверенно и сразу захотела применить полученные знания и навыки на практике. Получила заряд на дальнейшую работу.

Понравилось, что в ходе тренинга Оксана ответила на все возникшие вопросы, а также показала как можно использовать материал в бытовых ситуациях. Все участники тренинга были задействованы, что позволило посмотреть на ситуации с различных сторон.

Для меня данный тренинг полностью закрыл пробелы в теме делового телефонного общения.

Наиболее интересные темы: Поведение оператора в конфликтных ситуациях.

С наилучшими пожеланиями, Бондарева Анна
Специалист по приему и обработке заказов
в отделе по работе с ключевыми клиентами
ЗАО «И.Т.И.»

-------

Очень рада, что прошла этот курс. Прекрасная организация самого тренинга, комфортная обстановка и преподнесение информации.

Получила много новых знаний, умений и информации, гораздо больше и практичней к применению, чем ожидала. Благодаря пройденному курсу поняла, что полученные навыки могут применяться не только в рамках занимаемой на данный момент должности, но также позволят применить их в различных сферах деятельности, в том числе и в личных отношениях. Прекрасный опыт и для собственного развития.

С легкостью и удовольствием стала разрешать конфликтные ситуации, поскольку теперь они не воспринимаются мною как негативные явления, способные вывести из душевного равновесия.

Огромное спасибо тренеру Оксане. Отличный тренер, прекрасно передающий информацию (структурировано, интересно и доступно пониманию).

Соотношение цены и качества вполне демократично. Планирую посетить и другие тренинги "Говоруна" в целях повышения уровня профессиональных качеств.

В.М.Сумачева
Директор отдела по работе с клиентами ООО «Пост-Лайн»

Отзывы других участников тренингов телефонного общения>>

 

Название курса:  *
Город проведения:  *
Планируемая дата проведения:  *
Продолжительность тренинга:  *
Название Компании:  *
Сфера деятельности Компании:  *
Сайт Компании:
Контактное лицо:  *
Контактный телефон (с кодом города):  *
E-mail:  *
Количество участников, должности:  *
По каким словам нашли нас в Интернет:  *
Ваша скидка (если есть):
Комментарии:
Captcha Image

Введите код:
* Обязательно к заполнению

АНОНС!!

Курс подготовки сотрудников на телефоне

  • Блок 1. Телефонный имидж. Телефонный этикет. Культура речи. Голос, которому доверяют.

  13 мая 2016

  • Блок 2. Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций

   14 мая 2016

  • Блок 3. Мастерство продаж при входящих звонках.

  15 мая 2016

  Подробнее о тренинге>>

© 2008-2016 Тренинговый центр "Говорун" TM

Яндекс цитирования