Тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами"

Часто Компании сталкиваются со следующей проблемой. Их сотрудники на телефоне, обычно приветливые, доброжелательные и уверенные, вдруг попадают в ситуации, в которых от их приветливости и уверенности не остается и следа. Ситуации конфликта с клиентом зачастую "выбивает сотрудников из колеи". А если таких ситуаций много, и сотрудник с ними не справляется…, накапливается стресс, и, как следствие, его неудовлетворенность работой… Знакомо?

Как же данную проблему решить?

Ответ прост: надо научить сотрудников управлению конфликтными ситуациями и управлению собственными эмоциями в ситуациях конфликта. Чтобы ни один, даже самый конфликтный клиент не смог вывести специалиста на телефоне из равновесия. Возможно ли это? Однозначно да! 

Для кого разработан тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами"?

• для операторов call-центров
• секретарей
• администраторов
• сотрудников интернет-магазинов
• менеджеров по работе с клиентами на телефоне
• диспетчеров
• менеджеров по работе с рекламациями
• супервайзеров
• руководителей

Цели тренинга общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами":

• овладение сотрудниками на телефоне навыками разрешения конфликтных ситуаций
• повышение эмоциональной и стрессоустойчивости сотрудников на телефоне

Продолжительность тренинга:

2 дня по 8 часов каждый (с 10:00 до 18:00).

В каждый из дней предусмотрен 1-часовой перерыв на обед и 2 кофе-паузы по 15 мин.

Тренинг проводится в интерактивной форме, участники вовлекаются в коллективные обсуждения, мозговые штурмы. Все навыки отрабатываются в сценках и ролевых играх. Теоретическая основа курса сопровождается иллюстрациями, схемами и примерами, максимально упрощающими усвоение знаний и отработку навыков.

Темы тренинга общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами":

• Понимание потребностей и реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить?
• Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
• Навыки владения голосом в конфликтной ситуации.
• Управление ходом беседы. Управление временем разговора.
• Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
• Позитивность речи, (или "большой секрет успешных людей");
• Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
• Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
• Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
• Стрессоустойчивость. Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным).
• Как успокоить разгневанного клиента.
• Как говорить с клиентом, который перебивает и "не хочет ничего слышать".
• Как "вернуть клиента в тему разговора".
• Как отвечать на оскорбления клиента.
• Как правильно говорить "нет".
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики сотрудников на телефоне, для которых проводится данный тренинг.

Результаты тренинга общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами":

• Обученные сотрудники, умеющие с легкостью разрешать конфликтные ситуации, успокаивать клиентов, располагать их к себе, владеющие собственным состоянием и голосом в конфликтных ситуациях.
• Также в Компании остаются раздаточные материалы к тренингу – документы, содержащие основные положения тем тренинга. К данным документам участники тренинга смогут обращаться для повторения пройденного материала, для того чтобы "освежить" в памяти знания и навыки, полученные на тренинге. Также данные документы помогут передавать знания в неизменном виде вновь принятым сотрудникам.
• По окончании тренинга участникам вручаются памятные сертификаты, подтверждающие прохождение ими данного тренинга.

Ведущий тренер курса общения по телефону:

Оксана Бекасова - бизнес-тренер, коуч, психолог. Руководитель Тренинг-центра "Говорун".

Прежде чем возглавить Тренинг-центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.

Оксана Бекасова: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада . И  очень горда тем, что наш Центр имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".

В "деловом портфолио" тренера разработка и проведение тренингов для специалистов на телефоне, обслуживающих такие компании, как:
 

Форматы проведения данного тренинга:

• Корпоративный тренинг
• Индивидуальный тренинг

Первый шаг к задуманному результату

Сделать заявку на тренинг Вы можете, заполнив бланк заявки.

Все дополнительные вопросы можете задать по телефонам:

Если Вам нужна помощь в выборе программы, либо сотрудникам Вашей Компании необходим особенный, специфический тренинг, Вы также можете позвонить нам и заказать пред-тренинговую диагностику персонала Вашей Компании. Данная услуга абсолютно бесплатна. На основании данной диагностики мы подберем программу обучения оптимально соответствующую Вашим задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную программу специально для Ваших сотрудников.

Мы проводим наши тренинги в любой точке России!

Дополнительная информация:

• Отзывы участников тренингов телефонного общения
• Фото с тренингов
• Преимущества предлагаемых программ обучения сотрудников на телефоне
• Дополнительные услуги для call-центров