Для кого предназначен курс:

В первую очередь – это супервайзеры call-центра. Также данный курс обучения подойдет всем линейным руководителям, в чьи должностные обязанности входит руководство, мотивация персонала и оказание помощи на рабочих местах.

Краткое описание тренинга «Развитие управленческих навыков и навыков наставничества» для супервайзеров call-центра:

Практика показывает, что практически 100% супервайзеров "вырастают" из операторов call-центра. Т.е. это в бывшем отличные операторы, ответственные, сообразительные, которых "отметили" и повысили.

И тут, как правило, возникают две трудности:

• Только вчера он был "со всеми наравне", "такой как все", а сегодня  он уже  руководитель. В глазах коллег он пока "везунчик", и уж точно еще не руководитель. А руководство call-центра требует результатов, требует управлять, контролировать работу сотрудников. И "сталкиваются" две разнонаправленные цели: с одной стороны сохранить тепло в отношении с коллегами, а с другой стороны – сделать так, чтобы они тебя слушались. Данный тренинг для супервайзеров call-центра поможет разрешить это противоречие.
• Нехватка управленческих навыков и навыков наставничества. Начинающий супервайзер имеет богатый опыт работы с клиентами, и практически не имеет опыта руководства. Данный тренинг поможет обрести супервайзерам все необходимые навыки и умения для эффективного руководства, мотивации персонала и наставничества.

Цели тренинга «Развитие управленческих навыков и навыков наставничества» для супервайзеров call-центра:

• Осознание супервайзерами колл-центра своей роли, как руководителя группы операторов;
• овладение супервайзерами колл-центра полным спектром навыков управления, мотивации и наставничества, необходимых для эффективного руководства группой и помощи операторам в работе.

Продолжительность тренинга:

24 часа (три тренинг-дня с 10:30 до 18:30).

Темы тренинга «Развитие управленческих навыков и навыков наставничества» для супервайзеров call-центра

День 1. Развитие управленческих навыков

• Стили руководства. Какие бывают. Плюсы и минусы каждого. Какой стиль подходит для управления операторами call-центра?

• Управленческое общение

- Постановка задач. Как ставить задачи таким образом, чтобы сотрудник исполнял их с наименьшими ошибками и брал на себя ответственность за исполнение.
- Сотрудник сделал ошибку. Как на нее указать, чтобы у сотрудника не опустились руки, и не отпало желание работать, а, наоборот, чтобы у него возникло желание выполнять работу как можно лучше.
- Противостояние манипуляциям со стороны подчиненных. Как не пойти на поводу у подчиненных, и при этом не прослыть чрезмерно жестким руководителем.
- Уверенность в себе при общении. Ассертивность. Умение настоять на своем, не обидев при этом сотрудников.
- Контроль исполнения. Основные принципы и правила.

• Делегирование задач.  Как грамотно организовать процесс делегирования, чтобы задачи, не связанные  с функциями управления, перепоручить сотрудникам.

- Преодоление внутренних барьеров, мешающих делегировать задачи и полномочия.
- Что можно и что нельзя делегировать.
- «Подводные камни» делегирования. Как избежать.

День 2. Развитие навыков наставничества

• Адаптация персонала. Вопрос  подбора и текучести кадров в call-центрах зачастую стоит остро. Отделу кадров требуется немало времени и усилий, чтобы найти ответственного и подходящего сотрудника, и по статистике, 30% сотрудников увольняются в первые три месяца работы. В call-центрах, зачастую, этот показатель еще выше.

- Как сделать так, чтобы новый сотрудник как можно быстрей и безболезненней влился в работу.
- Как предотвратить уход подходящего сотрудника в первые же месяцы работы.

• Обучение на рабочем месте. Обучающая сессия ОТ и ДО.

- Навык установления и поддержания контакта. Роль эмоций в процессе обучения.
- Преподнесение материала. Как говорить так, чтобы Вас нельзя было не понять.
- Что может помешать успешности обучения. Важность и грамотность запроса «обратной связи». Или как убедиться, что Вас поняли?
- Ученик сделал ошибку. Грамотная критика, ведущая к успеху!
- Как обучать так, чтобы ученик хотел делать то, чему его научили?
- Как сделать, чтобы ученики брали на себя ответственность?

• «Сложные сотрудники»:

- сотрудники-«тугодумы»
- сотрудники-«лентяи»
- «безответственные» сотрудники
- сотрудники-«трусишки» - вроде бы все умеют, но продолжают «дергать» Вас «по пустякам».

• Мотивация персонала

- Что побуждает сотрудников работать как можно лучше?
- Почему для желания работать повышения  зарплаты не достаточно?
- Нематериальная мотивация сотрудников call-центра.

3 день

• Более глубокая практическая проработка тем предыдущих двух дней
• Рассмотрениние дополнительных тем по запросам Заказчиков и Участников Тренинга
• Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости супервайзеров call-center

- Контроль эмоций при общении с сотрудниками и клиентами

- Навыки снятия стресса и повышения работоспособности

Форматы проведения тренинга для супервайзеров call-центра:

• Открытый тренинг
• Корпоративный тренинг
• Индивидуальный тренинг

Организационная информация по Тренингу «Развитие управленческих навыков и навыков наставничества» для супервайзеров call-центра:

• Продолжительность курса: 3 дня (24 часа), либо 2 дня (16 часов)
• Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи.
• Все дополнительные вопросы Вы можете задать по телефонам: 

  +7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru. 

Отправить заявку на Тренинг для супервайзеров call-центра