Цели тренинга
- Овладение сотрудниками на телефоне навыками ведения
профессионального диалога с Клиентом;
- повышение процента входящих звонков, которые завершились
оформлением заказа;
- увеличение конверсии продаж «с корзины»;
- увеличение средней суммы чека.
Конечная цель – чтобы каждый звонок и «заказ с Корзины» приносили
максимально возможную прибыль.
Продолжительность курса
2 тренинг-дня (16 часов).
В каждый из дней предусмотрен одночасовой перерыв на обед и две
кофе-паузы по 15 минут.
Основные темы тренинга
- Чем «консультирование» отличается от «продаж»? Почему даже у
очень хороших «консультантов» низкий процент продаж? Осознание
сотрудниками своей роли именно как «продавцов».
- Понятие «Эффективность телефонного разговора». Каким должен быть
идеальный разговор сотрудника с Клиентом? Каким критериям он должен
отвечать?
- Продажи на входящих звонках - особый вид продаж.
- Алгоритм успешного "продающего" разговора.
-
- Как начать разговор. Как с первых слов расположить Клиента к
себе.
- Как взять инициативу в «свои руки» и повести Клиента по
«нужному Вам сценарию».
- Правила формулировки вопросов. Как и какие вопросы задавать.
- Убедительная речь. Как отвечать Клиенту и презентовать товар
таким образом, чтобы Клиент понял: «Да, это то, что мне нужно!» и «Да,
мне это нужно приобрести именно в Данной Компании и Именно Сейчас».
- Закрытие продажи. Почему Клиенты кому-то просто мило говорят
«Спасибо за информацию», а у кого-то покупают.
- Допродажи. Как значительно увеличить сумму чека.
- Телефонный имидж, телефонный этикет и культура речи. Важны ли для
продаж. Как создать в глазах Клиента впечатление, что он позвонил в
солидную и надежную Компанию, и ему отвечает компетентный и
доброжелательный Специалист.
- Навыки управления собственным голосом. Каким интонациям люди
доверяют. Наработка правильных интонаций.
- Управление эмоциональным настроем Клиента. Какие слова и фразы
ведут Клиента к согласию с Вами, а какие побуждают Клиента сомневаться.
- Успешная работа с возражениями.
o Всегда ли возражение означает «нет». Эмоциональная устойчивость
специалиста при работе с возражениями Клиента.
o Почему люди возражают. И как умело возражение Клиента использовать на
пользу.
- Работающий алгоритм работы с возражениями.
- Успешные ответы на возражения. Как снять все сомнения Клиента.
- Как правильно завершить разговор, если Клиент все же говорит
«нет».
- Продажи «с корзины»
- Алгоритм исходящего телефонного звонка;
- Если заказанного товара нет в наличии – как «не потерять»
Клиента, правильно предложив альтернативу;
- Как увеличить сумму чека при продаже «с корзины».
- Успешные продажи «сложным» Клиентам.
- Клиенты, которые звонят «за справочной» информацией, а не для
того, чтобы сделать покупку непосредственно сейчас.
- Клиенты, которым важно «потрогать-пощупать» товар, прежде чем
его купить. Как не отдать Клиента off-line магазинам.
- Клиенты, которые «обзванивают 100 Компаний, и задают свои
вопросы «по списку». Как их побудить сделать покупку именно у Вас.
o Клиенты, которые «не знают, чего хотят». Как эффективно использовать
время разговора и подвести Клиента к покупке.
- Управление ходом беседы
o Как мягко и деликатно подвести Клиента к покупке Вашего
товара/услуги.
- Увеличения отдачи от телефонного разговора с одновременным
сокращением времени беседы.
- Как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и
отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента.
Возможные дополнительные темы
- Продажи в торговом зале/шоу-руме.
- Ответ по e-mail. Особенности письменной коммуникации.
- Особенности ответов на вопросы Клиентов по по веб-мессенджеру.
- Работа в ситуации многозадачности. Как сохранить профессионализм
и эмоциональную устойчивость, если Вас «разрывают на части».
- Управление стрессом.
- Предотвращение и разрешение конфликтов
- Работающий алгоритм работы с конфликтами.
- Ошибки, которые ведут к затягиванию конфликта.
- Даже конфликтующему Клиенту можно продать!
Ведущий тренер тренинга продаж для интернет-магазинов:
Оксана Бекасова - бизнес-тренер, коуч, психолог. Руководитель Тренингового центра "Говорун".
Образование: Высшее психологическое (Московский государственный гуманитарный университет им.Шолохова). Специализация: Психология управления.
Дополнительное образование:
- Тренинг тренеров (Центр обучения персонала «Класс»);
- Коуч-практик ("Русская Школа Коучинга Восток-Запад");
- НЛП Мастер (Центре НЛП в образовании);
- Эриксоновский гипноз (Институт групповой и семейной психологии и психотерапии);
- Транзактный анализ (Институт психотерапии и клинической психологии).
Опыт разработки и проведения тренингов: с 2007 г.
Проведено тренинговых дней: более 200
Прежде чем возглавить Тренинговый центр "Говорун" занимала должность Начальника учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров.
Оксана: "Так исторически сложилось, что обучение операторов call-центров, и других сотрудников на телефоне стало ведущим направлением моей деятельности. Чему я безмерно рада . И очень горда тем, что "Говорун" имеет возможность предложить для специалистов, работающих на телефоне, программы обучения самого высшего качества!".
Обучение своих сотрудников нам доверяют:
Формы проведения данного тренинга:
- Открытый тренинг (другими словами - групповой, или сборный тренинг. Открытый тренинг - это тренинг, в котором принимают участие сотрудники из разных Компаний).
- Корпоративный тренинг (корпоративный тренинг проводится для сотрудников исключительно Вашей Компании и максимально адаптируется под Ваши задачи).
- Индивидуальный тренинг
Организационная информация по ближайшему открытому тренингу:
- Дата ближайшего открытого тренинга в Москве: 16, 17 марта 2018
- (в корпоративном, либо индивидуальном формате проведение данного тренинга возможно в любые другие удобные Вам дни)
Продолжительность курса: 2 дня с 10:30 до 18:30
- Место проведения в Москве: Центр, м.Курская, ул.Старая Басманная, д.6, стр.3 - в 5 минутах ходьбы от метро. Подробная схема проезда>>
- Стоимость - 15 000 р. (или 13 000 р.*)
*При участии в тренинге двух и более сотрудников от Компании.
- По окончании тренинга всем участникам выдаются памятные сертификаты
- Размер группы: ~12 человек (Спешите! Количество человек в группе ограничено!!)
- Поскольку количество участников тренинга ограничено - предварительная запись обязательна;
- Отправить заявку на тренинг Вы можете через Форму записи.
- Все дополнительные вопросы Вы можете задать по телефонам:
+7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru.
-
Если Вам нужна помощь в выборе программы, либо сотрудникам Вашей Компании необходим особенный, специфический тренинг, Вы также можете позвонить нам и заказать пред-тренинговую диагностику персонала Вашей Компании. Данная услуга абсолютно бесплатна. На основании данной диагностики мы подберем программу обучения оптимально соответствующую Вашим задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную программу специально для Ваших сотрудников.
Отправить заявку на расчет коммерческого предложения:
|