Как видно из названия, данный тренинг телефонного общения ориентирован на специалистов служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk).
Как правило, это люди с техническим образованием. Очень компетентные и квалифицированные. Дело свое они знают "на отлично", а вот клиенты, зачастую, остаются общением с ними недовольны… Парадокс? Вовсе нет. Ведь клиент, кроме реальной помощи в его проблеме, от специалиста на телефоне ожидает еще внимания, терпения и доброжелательности. А данные навыки, как известно, техническое образование не дает. В технических техникумах и Вузах не преподают, как эффективно строить разговор, как поддерживать позитивный образ себя и Компании в глазах клиента, как располагать людей к себе. А ведь при общении по телефону значимость данных навыков увеличивается многократно!
Вторая сложность заключается в том, что операторы служб технической поддержки намного в своей области деятельности квалифицированнее тех, кому им приходится помогать. Для них их знания кажутся "само собой разумеющимся", но их клиентами зачастую бывают люди из совсем другой области деятельности, с техническими аспектами совсем никак не связанной. И зачастую речь сотрудника технической поддержки звучит для клиента как "птичий язык" – очень умно, но при этом совсем не понятно . Клиент не понимает, сотрудник из-за этого злится… Возникает общее напряжение… Время разговора затягивается... Плюс сложностей добавляет то, что сотрудник и клиент не видят друг друга. Нет возможности показать что-то наглядно, нарисовать схему…
Как решить данные вопросы? Ответ прост – обучением. Надо научить специалиста технической поддержки выстраивать конструктивный разговор с клиентом, помочь им овладеть навыками телефонного этикета и нормами делового общения, научить "технические умности" говорить простым языком, понятным клиенту. При этом ориентируясь исключительно на "слуховое" восприятие.
Следующая сложность, которая может возникнуть в call-центрах служб технической поддержки – это утомляемость специалистов. Эта задача также решается обучением специалистов "поддерживать свое эмоциональное состояние", "снимать стресс".
Цели тренинга телефонного общения для сотрудников служб технической поддержки:
- Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
- Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
- Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
- Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.
При разработке тренинга телефонного общения для сотрудников служб
технической поддержки учитывался тот факт, что данные специалисты – люди
"технического склада ума", а следовательно, и тренинг должен быть очень
"техничным", преподнесение материала должно быть как можно более
конкретным, четким, "без лирики".
Темы тренинга телефонного общения для сотрудников служб технической поддержки:
- Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании.
- Цели работы специалистов технической поддержки. Какой телефонный разговор можно назвать эффективным.
- Особенности восприятия информации по телефону.
- Алгоритм ведения телефонного разговора. Этапы телефонного общения.
- начало разговора
- как установить контакт с клиентом и для чего это нужно
- ориентация в вопросе пользователя (клиента)
- грамотная последовательность и формулировка вопросов
- решение проблемы
- консультирование в реальном времени. Конструктивность и ясность речи.
- завершение телефонного разговора
- Алгоритм исходящего звонка
- Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи.
- методы управления голосом и производимым впечатлением
- Культура речи. Нормы делового общения.
- вежливость в рамках делового общения
- грамотная и корректная формулировка вопросов
- слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
- "Управление" телефонным разговором. Как взять инициативу в свои руки.
- Как "простым языком говорить о сложном".
- Навыки эффективной передачи и приема информации.
- Предконфликтные ситуации. Как не поддаться на провокацию клиента. Конструктивность речи и ведения телефонного разговора.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях.
- Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента).
- Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга.
Форматы проведения данной программы:
В зависимости от Ваших предпочтений, можете выбрать 16- либо 24-часовой формат проведения данного тренинга.
Тренинг проводится в интерактивной форме, участники вовлекаются в коллективные обсуждения, мозговые штурмы. Все навыки отрабатываются в сценках и ролевых играх. Теоретическая основа курса сопровождается иллюстрациями, схемами и примерами, максимально упрощающими усвоение знаний и отработку навыков.
Результаты тренинга телефонного общения для сотрудников служб технической поддержки:
- Обученные сотрудники, владеющие навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону, умеющие предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, освоившие навыками владения собственным голосом, и состоянием.
- Также в Компании остаются раздаточные материалы к тренингу – документы, содержащие основные положения тем тренинга, стандартные фразы и последовательность действий. К данным документам участники тренинга смогут обращаться для повторения пройденного материала, для того чтобы "освежить" в памяти знания и навыки, полученные на тренинге. Также данные документы помогут передавать знания в неизменном виде вновь принятым сотрудникам. Плюс, на их основе могут быть разработаны объективные критерии оценки эффективности работы сотрудников технической поддержки.
- По окончании тренинга участникам вручаются памятные сертификаты, подтверждающие прохождение ими данного тренинга.
Формы проведения данного тренинга:
- Корпоративный тренинг
- Индивидуальный тренинг
Мы обучали специалистов служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk) таких компаний как:
 
Первый шаг к задуманному результату
Сделать заявку на тренинг Вы можете, заполнив бланк
заявки.
Все дополнительные вопросы можете задать по телефонам:
+7(499)703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru.
Если Вам нужна помощь в выборе программы, либо сотрудникам Вашей
Компании необходим особенный, специфический тренинг, Вы также можете
позвонить нам и заказать пред-тренинговую диагностику персонала Вашей
Компании. Данная услуга абсолютно бесплатна. На основании данной
диагностики мы подберем программу обучения оптимально соответствующую
Вашим задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную
программу специально для Ваших сотрудников.
Мы проводим наши тренинги в любой точке России!
Дополнительная информация:
|